Annulation, vol de vos effets personnels, mauvaises prestations… Avec l'été, vous êtes sur le point de passer quelques nuits à l'hôtel. Tour d’horizon de ce que vous devriez savoir avant d’entrer dans votre chambre. 

Séjours à l’hôtel : vous avez été volé(e) pendant votre séjour ?

Vous aviez laissé vos bijoux dans la salle de bain, mais à votre retour d’escapade, ces derniers ont disparu. La direction vous renvoie directement à l’affichette du hall, qui dégage sa responsabilité en cas de vol.

Vos droits : un grand nombre d’hôtels déclinent leurs responsabilités en cas de vol, notamment si les effets de leurs clients n'avaient pas été déposés dans un coffre (souvent à la disposition de la clientèle dans chaque chambre ou à la réception). Mais, selon la loi, l’hôtel est responsable de ses clients et des biens contenus dans l’établissement qu'il y ait coffre ou pas. Il ne peut s’en dégager sauf s’il prouve un cas de force majeure ou une faute du client (celui-ci aurait laissé la clé sur la serrure de sa chambre, la fenêtre était ouverte…).

Un remboursement : l’hôtelier doit vous indemniser. Cette indemnisation est cependant limitée à 100 fois le prix d’une nuit si le vol s’est produit dans la chambre, et jusqu’à 50 fois s’il s’est produit dans votre voiture garée sur le parking de l’hôtel. Sa responsabilité devient illimitée si les effets volés avaient été remis à la réception contre un reçu.

Séjours à l’hôtel : retardé(e), votre chambre a été relouée

Vous aviez réservé(e) votre chambre pour 17h, mais finalement, vous arrivez à la réception de l'hôtel à 22h. On vous annonce que votre réservation a été annulée et que l'établissement est complet.

Vos droits : si vous ne prévenez pas l’hôtelier de votre retard, celui-ci peut relouer la chambre, sauf si vous aviez versé des arrhes*. Il est conseillé de prévenir la réception de votre retard, voire de confirmer votre réservation par courrier ou courriel pour conserver une trace écrite qui servira de preuve.

Sachez-le : les prix des chambres et de toutes les prestations (minibar, petit-déjeuner…) sont libres. Les tarifs doivent être affichés à l’extérieur de l’établissement de manière apparente.

Et aussi : si vous décidez de quitter l'hôtel plus tôt que prévu, l'hôtelier peut vous réclamer une indemnité couvrant le "manque à gagner".

* Il est courant de verser une partie des sommes si vous réservez plusieurs jours dans le même hôtel. Si celui-ci annule votre réservation, il doit vous rembourser le double des sommes versées. A l'inverse, si vous êtes obligé(e) d'annuler votre réservation, l'hôtelier n'est pas obligé de vous rendre vos arrhes. Les arrhes n'engagent ni le locataire ni le loueur définitivement, contrairement à l'acompte qui engage les deux parties à honorer le contrat. Sans précision, les avances sont considérées comme des arrhes.

Séjours à l’hôtel : on refuse de vous donner une chambre

L'hôtel ne semble pas complet, mais à la réception, on vous annonce qu'aucune chambre ne peut vous être attribuée si vous ne prenez pas d'office le dîner au restaurant de l'établissement.

Vos droits : on ne peut pas vous refuser l'accès à un hôtel si vous voyagez par exemple avec des enfants ou en célibataire. Toute discrimination est prohibée. Il est également interdit d'inciter le client à prendre un repas à l'hôtel, y compris le petit-déjeuner.

Ainsi, si on vous facture un repas sans votre accord, vous pouvez porter plainte. Cette pratique constitue une subordination de vente et reste aujourd'hui sanctionnée d'une amende de 1500€.

En revanche : l'hôtelier peut tout à fait refuser la présence d'animaux ou réclamer un supplément pour toute prestation supplémentaire comme un 3ème lit d'appoint. Il peut également refuser de loger une troisième personne dans une chambre prévue pour deux.

Séjours à l’hôtel : votre chambre est non-conforme à la description

Vous aviez réservé une chambre avec vue sur la mer, mais en guise de mer, vous avez le parking !

Vos droits : si la chambre ne correspond pas au descriptif réalisé au moment de la réservation ou si celle-ci est en mauvais état, vous avez la possibilité de demander une autre chambre.

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En revanche : si la chambre correspond aux photos du site, du dépliant ou à la description faite par l'hôtelier, mais que celui-ci a "oublié" de vous préciser qu'elle donnait sur une rue bruyante, un parking, etc., vous n'aurez qu'une solution : négocier une autre chambre à la réception.

Un conseil : pensez à confirmer par écrit la réservation de la chambre en détaillant l'ensemble des modalités convenues et à demander un accusé réception.

Vidéo : Arnaque de vacances : attention aux escroquerie à la location !

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