Publié par Laure-Hélène de Vriendt, le 28/01/2022

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La PosteAFP
De nombreux usagers se plaignent d'un retard du courrier ou de la perte de plis importants. Lettres "tuées", colis prioritaires... Un facteur dévoile les dysfonctionnements auxquels il fait face tous les jours, pendant ses tournées.
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Des courriers qui n’arrivent plus, des colis qui sont déposés sans signature et des usagers à bout. Depuis quelques mois, les boîtes aux lettres des Français semblent se vider peu à peu, alors que les tournées des facteurs s’allongent. Faut-il s’habituer à un service minimum ? A recevoir certains plis avec une semaine de retard, quand ils arrivent ? Les usagers se plaignent régulièrement sur les réseaux sociaux, mais la situation semble au point mort dans de nombreuses communes.

La Poste : des courriers laissés plusieurs jours au centre de tri ?

Georges [le prénom a été modifié, NDLR] est facteur dans un département d'outre-mer depuis plusieurs mois, en tant qu’intérimaire, après une formation express d’une semaine. Auprès de Planet, il se souvient avoir eu une journée dédiée à la sécurité, une autre à la procédure, deux consacrées à la distribution auprès d’un facteur déjà en poste et une dernière pour sa première tournée tout seul. Beaucoup de pratique donc : "Depuis mon intégration dans l’équipe j’apprends chaque jour le processus, en fonction des soucis et des questions que je peux me poser", explique-t-il. Contactée, La Poste précise que "dès la prise de poste, ces nouveaux collaborateurs bénéficient d’une formation, théorique et pratique, leur permettant d’acquérir une maîtrise des basiques du métier et ainsi, pouvoir travailler de façon autonome sur leur poste".

L’autonomie, Georges la découvre très vite. À ses débuts, il imagine qu’il va connaître le lien particulier entre un facteur et les habitants de son secteur, qu’il finira par connaître à force de leur distribuer leur courrier. La désillusion est immense. Selon lui, il remarque très vite que des courriers peuvent être laissés en centre de distribution "durant plusieurs jours", à la fois "des courriers administratifs, des cartes postales, des lettres personnelles". Pourquoi ? Parce que ces plis ne seraient pas prioritaires et que d’autres choses doivent être distribués avant, nous explique Georges.

Si les colis passent avant les courriers – comme l’expliquait une factrice auprès de franceinfo – il y a aussi un autre aspect qui doit être pris en compte : l’importance de la publicité. Selon notre postier, c’est bien elle qui serait prioritaire, bien avant toutes nos lettres…

La Poste : "Le courrier n'est pas prioritaire"

"Je savais que La Poste distribuait des brochures, mais je ne m’attendais pas à des liasses aussi épaisses", explique Georges à Planet. Les personnes qui l’ont formé lui auraient même dit, lors de sa première semaine, que "la distribution de publicités est votre priorité". "C’est après quelques semaines que j’ai compris que c’était l’une des activités les plus rentables, en plus des colis, pour La Poste", nous précise-t-il, avant d’ajouter : "Le courrier n’est pas prioritaire parce que ça ne rapporte pas d’argent à l’entreprise et en conséquences pas de prime pour les titulaires, ce n’est pas le cas des publicités – qui rapportent une somme forfaitaire par secteur – et les colis, par nombre distribués à la semaine". Interrogée à ce sujet par Planet, La Poste affirme qu’il n’y a pas de priorisation des publicités et des colis sur les courriers, car elle assure "une distribution multi-flux quotidienne (courrier, colis, publicité, nouveaux services)".

Que se passe-t-il lorsque le courrier ne peut pas être distribué, par manque de temps ou en raison d’une adresse illisible ? Dans le secteur de Georges, "si un courrier est mal adressé, ou si l’adresse est peu lisible, nous ne nous prenons plus la tête, on tue le courrier. On le renvoie à l’expéditeur si celui-ci figure sur l’enveloppe". Et si aucune adresse ne figure au dos ? Le facteur ne sait pas vraiment ce qu’il se passe alors. De son côté, La Poste rappelle que son organisation lui permet "la distribution de l’ensemble des flux courriers-colis".

Pourtant, de nombreux facteurs se plaignent de plus en plus de tournées qu’ils ne peuvent pas terminer, car à rallonge…

La Poste : "Les usagers en ont marre"

Après quelques mois à La Poste, Georges a bien observé les dysfonctionnements de son secteur. Il explique à Planet qu’il existe "un réel écart entre les processus mis en place et la réalité du travail". "Cela fait des années que ça fonctionne comme ça et on laisse faire", ajoute-t-il, précisant que "les tournées sont de plus en plus grandes et longues, les procédures de plus en plus compliquées". "On nous demande de faire du démarchage de produits La Poste, cela a un impact sur la qualité du service et ça se ressent auprès des usagers qui font part de leur ras-le-bol en voyant chaque semaine un facteur différent sur leur secteur", conclut-il.

Interrogée à ce sujet, La Poste évoque la pandémie, expliquant que, "dans le contexte actuel de forte circulation du virus de la Covid-19 sur tout le territoire national, La Poste peut rencontrer des difficultés opérationnelles l’obligeant à adapter la réalisation de ses activités dans le respect des directives sanitaires données par l’Etat". "Aussi, la distribution des courriers et des colis peut s’en trouver temporairement perturbée", conclut-elle. En ce qui concerne l’allongement des tournées, le groupe indique auprès de Planet que ces dernières sont régulièrement révisées "pour adapter le modèle de tournée à la réalité territoriale". "Pour ce faire, La Poste s’appuie sur l’expertise du facteur", tient-elle à préciser.

Georges, lui, après plusieurs mois, confie avec un certain regret avoir "suivi le système", après de premières semaines à tenter de distribuer tout le courrier en sa possession, coûte que coûte. Les usagers de son secteur "ne ressentent pas le retard au niveau du courrier, par contre ils se plaignent que je passe trop tard, parfois à 15h30". Quelle réponse leur apporter ? Le postier improvise, avec un sourire, sachant pertinemment qu’un autre prendra bientôt sa place, pendant que lui sera affecté sur une nouvelle tournée.